Der Ton macht die Musik – Kommunikation sollte authentisch sein

Inspiriert durch einen Vortrag von Michael Rossié auf der Messe Personal Nord in der letzten Woche möchte ich das Thema Kommunikation bzw. Verhalten im Gespräch z.B. mit Kunden oder anderen Gesprächspartnern einmal aufgreifen.

In vielen Rhetorikseminaren oder von Kommunikationstrainern bekommen Teilnehmer oft Ratschläge, wie sie sich in Gesprächen mit Kunden oder bei Vorträgen verhalten soll, z.B. wie:

  • sich bewegen
  • reden
  • Hände halten (positiver Bereich???)
  • freundlich sein
  • Pausen machen
  • Betonung im Satz
  • usw.

Leider sorgen diese Verhaltensregeln dazu, dass einige Zeitgenossen das so sehr beachten, dass sie nicht mehr sie selbst sind.  Jeder spüren schnell, das das antrainiert ist. Ich halte das für sehr gefährlich. Wir vergessen dabei eines, der Kunde merkt sehr schnell, ob wir authentisch sind oder ob das Verhalten und die Reaktionen nur eintrainiert sind. Dem Kunden fällt auf, wenn sein Gegenüber übertrieben freundlich ist und Pausen an bestimmten Stellen macht oder bestimmte Wörter immer besonders betont.

Wie verhalte ich mich nun richtig?

Ich bin der Meinung, dass sich jeder so verhalten sollte, wie er sich auch sonst im täglichen Leben verhält (natürlich ohne ausgeprägte Macken..). Es ist wichtig, dass man dem Kunden kein Laientheater vorspielt. Übertriebene Freundlichkeit empfindet jeder als unangenehm. Das ist nicht authentisch und meist nicht ehrlich gemeint. Freundlichkeit und Betonung sollten natürlich und aus dem Inneren kommen. Hierbei gilt, der richtige “Ton macht die Musik” – so auch die Quintessenz des Vortrages von Michael Rossié.

Kommunikation ist Haltung

Es ist wichtig, dass jeder dafür sorgt, die richtigen, positiven Gedanken in Bezug auf das Gegenüber zu haben. Genau das bemerkt der Kunde oder Gesprächspartner. Ein falsches Lächeln kann der Kunde sofort erkennen, denn das Auge lächelt nicht. Es kommt meist zum falschen Zeitpunkt und es dauert oftmals zu lange. Freundlichkeit ist Grundvoraussetzung, aber bitte nicht gespielt und übertrieben. Jeder sollte nur die Regeln anwenden, die er auch im Alltag benutzt. Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie sich so bewegen und geben, wie Sie sind!

Im Zusammenspiel mit seinem Gegenüber kann man sehr schnell herausfinden, ob man Aufmerksamkeit und wirkliches Interesse erzeugt. Wer aufmerksam ist sieht, wie der Kunde reagiert, wie er mit einem spricht und welchen Ton er wählt. Und wenn man sich hier unsicher ist, kann man auch gern einmal nachfragen, wie man die Reaktion des Gegenüber zu verstehen hat. Das wird die Situation schnell klären. So erfahren Sie, ob der Kunde eventuell etwas nicht verstanden hat oder z.B, wegen etwas völlig anderem genervt oder sauer ist.

ALSO! Bleiben Sie, wie Sie sind und nehmen Sie ihren Kunden und seine Probleme und Wünsche ernst!

8 Kommentare » Schreibe einen Kommentar

  1. Liebe Silke,

    danke für diesen Artikel. Genauso sieht es aus. Im letzten Urlaub habe ich einen älteren Mann kennengelernt, der immer ganz breit lächelte und in jedem Gespräch fleißig das aufgegriffen hat, was der Gesprächspartner gesagt hatte. Er bejahte alles und ist sehr darauf eingegangen, was sein GP sagte. Was er allerdings versäumte, war die Äußerung der eigenen Meinung. Der Mann war stets nett, freundlich und zuvorkommend. Und dabei so unecht. Mir war schnell klar, dass es sich um einen gut trainierten Verkäufer handeln musste. So war es auch, er war viele Jahre im Außendienst tätig. Leider hat er das Antrainierte auch im Ruhestand nicht ablegen können. Das machte ihn auf eine merkwürdige Art beziehungsunfähig.
    Ich würde bei so einem geschliffenen Verkäufer nie etwas kaufen. Denn ich brauche eine Persönlichkeit als Gegenüber und kein Abziehbild.

    Mit authentischen Grüßen 🙂
    Natalie

    • Liebe Natalie,
      vielen Dank für diesen Beitrag. Was Du beschreibst, ist natürlich ein ganz besonderes Extrem. Es ist schon schlimm, wenn die eigene Persönlichkeit völlig hinter einer Fassade verschwindet. Das empfinden auch die Gesprächspartner als sehr unangenehm. Beziehungsaufbau ist hier das Stichwort. Es ist immer wichtig, in jedem Gespräch, eine gute Beziehung zu meinem Gegenüber aufzubauen. …und da Geben Seliger ist als Nehmen gehört auch dazu, dass jeder etwas von sich preisgibt und sich zeigt.

      Lieben Dank Silke!

  2. Erwischt!:)
    Bei mir hieß es immer “Halte deine Mimik und Gestik unter Kontrolle!”
    Ehrlich, ich habe alles versucht, aber es klappt nicht- und wenn, dann bekomme ich Kopfschmerzen, weil ich mich so konzentrieren muss, obendrein mich nicht auf die Inhalte konzentrieren kann. So “muss” mein Umfeld leider mit meinen Macken leben… und ich auch. 😉

    • 🙂 So geht es mir oft auch. Wir sind, wie wir sind und das finde ich gut so. ..und genau aus diesem Grund haben wir die Kunden, die wir haben, weil sie das an uns schätzen!
      Viele Grüße
      Silke Loers

  3. Hallo Frau Loers und Mitlesende,

    folgendes Vorgehen in Rehtorik-Seminaren fand ich spannend: Rede aufnehmen, vorspielen. Den Aufgenommenen fragen, was auffällt /ge-/missfällt. Selbst (als Trainer) kommentieren, was mir auffällt und wie es wirkt. Dann wieder den Aufgenommenen dazu befragen. Durch dieses Vorgehen behält der Übende die Kontrolle selbst und kann letztlich so wirken, wie er / sie möchte.

    Schöne Grüße,

    Christoph Burger

    • Hallo Herr Burger,
      da bin ich völlig bei Ihnen, wenn jemand aufgrund bewußter Entscheidung sein Verhalten korrigiert, dann ist es ja auch wieder ganz natürlich. Ganz nach dem Motto, wie lernen wir – über emotionale Einsicht oder ständiges Wiederholen. Das ist ganz klar eine bewußte Entscheidung und super. Es geht mir aber um die vielen Anderen, die nicht die innere Haltung ändern, sondern nur das äußere Verhalten.
      Wenn Rhetorikseminare so ablaufen, wie Sie beschreiben, finde ich das super und lobenswert.
      Herzliche Grüße
      Silke Loers

  4. Ob das mit dem Video klappt, da habe ich meine Zweifel. Die meisten Menschen konzentrieren sich da nur auf Nebensächlichkeiten wie den kleinen Zeigefinger. Wie bei allem kommt es darauf an, wie man Video einsetzt. Wichtig ist, dass Menschen bei sich selber ankommen. Echt ist beautiful. Michael Rossié

    • Hallo Herr Rossié,

      klar, Sie haben Recht. Deshalb lenkt ja auch der Trainer, wohin mal geschaut werden sollte.
      Schlechte Trainer machen das schlecht und weisen auf kleine Zeigefinger hin …

      “Echt is beautiful” – schön gesagt.

      Beste Grüße,

      Christoph Burger

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